Beschreibung
Der Aufbau eines guten Rufs dauert oft viele Jahre, er kann aber auch in wenigen Minuten dauerhaft zerstört werden. Ziel dieser Untersuchung ist es, Faktoren zu identifizieren und zu priorisieren, die die Reputation von Versicherungsunternehmen in Deutschland und der Slowakei bestimmen. Um sicherzustellen, dass Reputationsmaßnahmen der Versicherer zu erfolgreichen Ergebnissen führen und um mögliche Handlungsoptionen zu modellieren, werden sowohl die Perspektiven der Unternehmen als auch die der Kunden untersucht. Nachdem durch eine systematische Literaturrecherche ein Überblick über den Stand der Problematik gewonnen wurde, wurde die Perspektive der Versicherer untersucht. Zu diesem Zweck wurden zwölf halbstrukturierte Experteninterviews mit Führungskräften aus der Versicherungswirtschaft geführt, die qualitativ ausgewertet wurden. Anschließend wurde die Perspektive der Kunden mittels einer Online-Befragung untersucht, die von 224 Versicherungskunden in Deutschland und der Slowakei beantwortet wurden.
Als wichtigste Faktoren für den Aufbau einer positiven Reputation wurden die Schnelligkeit der Rückmeldung und Bearbeitung sowie gut geschulte und motivierte Mitarbeiter identifiziert. Die Untersuchung hat gezeigt, dass in der Versicherungsbranche im Vergleich zu anderen Branchen oft andere Faktoren die Reputation bestimmen. Basierend auf den Ergebnissen der Studie wurde ein 10-Punkte-Plan entwickelt, der den Versicherern eine Grundlage für das Reputationsmanagement bietet, um mögliche Reputationsrisiken bereits im Vorfeld zu beseitigen und Reputationsverluste zu verhindern.
Mit einem zweisprachigen Abstrakt in Deutsch und Englisch.
Autorenportrait
Frank Gerwald, PhD. arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Versicherungsbranche. Der gelernte Groß- und Außenhandelskaufmann erweiterte sein Versicherungswissen durch die Weiterbildung zum Fachwirt für Versicherungen und Finanzen. Nach den Abschlüssen der Studiengänge Business Administration und Sales Management an der FOM in Düsseldorf schloss er 2023 erfolgreiche seine Promotion an der Wirtschaftsuniversität in Bratislava ab. Derzeit ist Frank Gerwald als Fachabteilungsleiter in einem deutschen Versicherungskonzern tätig. Als Projektleiter begleitet er zusätzlich Themen der Digitalisierung innerhalb der Bestandbearbeitung und ist Teil des firmeninternen AI-Thinktanks.
